一、文件背景与目的

《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》）由中华人民共和国文化和旅游部公布，自2026年3月15日起施行。该《办法》的制定，旨在依法公正处理旅游投诉，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，进一步规范旅游市场秩序，推动旅游业持续健康发展。

二、核心内容解读

1. 旅游投诉的定义与范围

《办法》明确指出，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者在旅游服务过程中损害了其合法权益，进而请求文化和旅游主管部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的旅游纠纷进行处理的行为。这一范围涵盖了旅游合同纠纷、人身财产损害纠纷以及因不可抗力等因素导致的纠纷等多种情形。

2. 旅游投诉的管辖原则

• 地域管辖：旅游投诉原则上由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖。这样的规定有助于明确责任主体，方便旅游者就近投诉，提高处理效率。
• 紧急管辖：对于需要立即制止、纠正旅游经营者的损害行为的情况，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构管辖。这确保了在紧急情况下能够及时采取措施，防止损害进一步扩大。
• 指定管辖：上级旅游投诉处理机构认为必要时，可以将本机构管辖的投诉交由下级旅游投诉处理机构管辖；对由下级旅游投诉处理机构管辖的投诉，上级旅游投诉处理机构认为必要时，可以直接处理或者指定其他下级旅游投诉处理机构管辖。这种灵活性有助于合理分配资源，应对复杂情况。

3. 旅游投诉的受理条件与不予受理情形

受理条件：

• 投诉人与投诉事项有直接利害关系，即投诉人必须是自身合法权益受到损害的旅游者。
• 有明确的被投诉人，以便旅游投诉处理机构能够准确找到责任方。
• 有具体的投诉请求，明确旅游者希望得到怎样的解决结果。
• 投诉请求和所根据的旅游纠纷发生时间、地点、经过等事实与理由清晰明确，为处理投诉提供依据。

不予受理情形：

• 不属于旅游投诉处理机构管辖范围的，避免处理机构越权处理，确保职责清晰。
• 超过旅游合同履行期限届满之日九十日的，防止投诉时间过长导致证据难以收集和责任难以认定。
• 人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织或者人民调解组织等机构已经受理或者处理的，避免重复处理，浪费资源。
• 旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的，防止无理缠诉。
• 不符合受理条件的，如投诉主体不明确、请求不具体等。
• 本办法规定情形之外的经济纠纷、劳动人事纠纷等其他纠纷，这些纠纷应由相应的专门机构处理。

4. 旅游投诉的处理程序

受理与通知：
旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在二个工作日以内决定是否受理。投诉符合规定的，予以受理；不符合规定的，以口头、书面或者其他适当方式告知投诉人不予受理的理由，并告知其他解决纠纷的途径，如通过法律诉讼、仲裁等方式维护自身权益。

调解与处理：
旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除另有规定外，实行调解制度。调解应当以事实为基础，遵循自愿、平等、合法、高效的原则，尊重当事人权利，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。调解不得损害国家利益、公共利益或者他人的合法权益。
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六十日以内，作出以下处理：

• 达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》，由投诉人与被投诉人签字、盖章或者以适当方式确认，并加盖旅游投诉处理机构公章。调解书具有法律效力，双方应按照约定履行。
• 调解不成的，制作《旅游投诉终止调解书》，并以适当方式告知投诉人与被投诉人。此时，旅游者可以通过其他合法途径继续维护自己的权益。

5. 旅游服务质量保证金的赔偿与垫付

被投诉人为旅行社，有下列情形之一的，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与被投诉人未能达成调解协议，文化和旅游主管部门可以依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或者垫付：

• 旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，保障旅游者的经济利益不受过大损失。
• 旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关规定拒绝履行合同，造成旅游者滞留而实际发生交通、食宿或者返程等必要及合理费用的，确保旅游者在遭遇旅行社违约时能够得到及时的救助和补偿。
• 法律、行政法规规定的其他情形。

三、文件亮点与影响

1. 强化旅游投诉处理机制

《办法》通过明确旅游投诉的管辖原则、受理条件、处理程序等，构建了更加完善的旅游投诉处理机制。这使得旅游投诉的处理更加规范化、标准化，有助于提升旅游投诉处理的效率和公正性，让旅游者能够更加便捷、有效地维护自己的权益。

2. 保护旅游者与旅游经营者合法权益

《办法》既注重保护旅游者的合法权益，也兼顾了旅游经营者的利益。通过调解制度，促使双方在平等、自愿的基础上协商解决问题，达成协议，有助于维护旅游市场的和谐稳定。同时，对于旅游经营者的合法权益也给予了保障，避免不合理的投诉对其造成不必要的损失。

3. 规范旅游市场秩序

《办法》的实施将有助于规范旅游市场秩序，打击旅游经营者的违法违规行为。明确的投诉处理机制和责任追究制度，将对旅游经营者形成有效的约束，促使其提高服务质量，遵守法律法规，从而提升整个旅游行业的形象和信誉，促进旅游业的健康发展。

4. 推动旅游投诉处理信息化建设

《办法》要求旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统，并与相关部门建立数据信息共享机制，加强数据分析利用。这将有助于提升旅游投诉处理的信息化水平，提高处理效率和质量。通过信息化手段，可以更快速地受理投诉、调查情况、进行调解，并及时反馈处理结果，为旅游者提供更加优质的服务。

《旅游投诉处理办法》的公布和实施，对于维护旅游市场秩序、保护旅游者和旅游经营者的合法权益具有重要意义。广大旅游者和旅游经营者应了解并遵守相关规定，共同营造一个健康、有序的旅游环境。