国家市场监督管理总局于2025年12月30日发布第121号令《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称“新《办法》”），自2026年4月15日起施行。新《办法》针对近年来职业打假人滥用投诉举报制度、以“打假”之名行“碰瓷”之实的乱象，构建了系统性规制机制，对维护市场秩序、优化营商环境具有里程碑意义。北京舟岛律师事务所结合实务经验，从法律规制、程序创新、实践挑战三个维度进行解读。

一、法律规制：明确权利边界，遏制恶意索赔

新《办法》首次在行政规章层面确立“投诉举报权利不得滥用”原则，直指职业打假人通过频繁投诉、高额索赔胁迫经营者妥协的核心问题。

1. 权利行使边界法定化
   新《办法》第七条第二款明确规定：“不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。”该条款将权利滥用行为纳入行政监管范畴，为市场监管部门审查投诉合法性提供直接依据。例如，某职业打假人一年内针对同一商家提起2000余次投诉，此类行为将因违反“权利不得滥用”原则被直接驳回。

2. 身份核验实质化
   新《办法》第十条要求投诉人提供真实身份信息及消费争议事实依据，并赋予市场监管部门实质审查权。若投诉人拒不配合核验或提供虚假材料（如冒用他人身份、伪造购物凭证），市场监管部门可直接不予受理。这一规定破解了旧《办法》下职业打假人通过虚假身份、批量投诉规避监管的难题。

3. 生活消费标准具体化
   新《办法》第十七条列举了判断“非生活消费需要”的五类情形，包括：

   • 购买数量、频率与商品保质期或消费习惯明显不符（如一次性购买450盒问题月饼）；
   • 短期内多人串通投诉同一经营者（如200人集中投诉某网店标签瑕疵）；
   • 无法证明真实消费关系（如未实际购买商品即主张赔偿）。

   设区的市级市场监管部门可结合本地实际细化标准，但需避免“一刀切”排除合法维权。例如，某消费者因家庭聚餐一次性购买10箱啤酒，虽数量较大，但符合生活消费场景，不应被认定为恶意投诉。

二、程序创新：优化处理流程，提升监管效能

新《办法》通过全流程制度设计，压缩职业打假人恶意索赔空间，同时保障普通消费者维权渠道畅通。

1. 管辖权规则清晰化
   针对电商平台投诉管辖争议，新《办法》将“实际经营地”修改为“公示地址”，未公示或公示不实的，由平台所在地市场监管部门督促平台履责。例如，某网店未公示经营地址，消费者可直接向平台所在地监管部门投诉，避免因“实际经营地”难以确定导致的维权困境。

2. 重复举报处理机制化
   新《办法》第三十五条建立重复举报不予处理和并案处理规则：

   • 同一投诉人对同一经营者、同一问题短期内重复举报的，市场监管部门可不再受理；
   • 不同投诉人恶意串通集中举报的，可并案处理并从最后一次举报日起重新计算处理期限。

   这一规定有效遏制了职业打假人通过“车轮战”式举报挤占行政资源的行为。

3. 行政刑事衔接无缝化
   新《办法》第四十二条明确，市场监管部门发现投诉举报人通过夹带、调包、造假等手段骗取赔偿或敲诈勒索的，应终止调解并移送公安机关。例如，某职业打假人故意将过期商品混入合格商品中购买后索赔，此类行为将同时面临行政处罚与刑事追责。

三、实践挑战：规则细化与协同机制待完善

尽管新《办法》构建了系统性规制框架，但其落地实施仍需解决以下问题：

1. “生活消费”判断标准的量化难题
   新《办法》虽列举了判断因素，但不同商品、地区的消费习惯差异较大。例如，某地区消费者习惯批量购买大米，而另一地区消费者则偏好小包装，如何界定“合理数量”需进一步制定细则。

2. 正当监督与恶意索赔的区分困境
   部分投诉虽带有牟利目的，但客观上促进了市场合规（如举报某商家虚假宣传）。新《办法》需明确“以监督为目的的合理牟利”与“以索赔为目的的恶意碰瓷”的界限，避免误伤社会监督力量。

3. 跨部门协同机制的落地障碍
   新《办法》要求市场监管部门与公安机关建立线索移送标准，但目前尚未明确证据衔接要求、移送程序等操作规范。例如，市场监管部门在调查中发现职业打假人涉嫌诈骗，但公安机关可能因证据不足不予立案，需通过联合办案机制破解。

四、实务建议：企业与消费者应对策略

1. 企业合规建议
   • 完善商品信息公示：在电商平台清晰标注生产日期、保质期、成分表等信息，避免因标签瑕疵被职业打假人利用；
   • 建立快速响应机制：对投诉举报实行“48小时初步核查+7日实质答复”，降低被认定为“消极处理”的风险；
   • 留存交易证据：对大额订单、批量购买等异常交易，要求消费者提供身份证明及消费目的说明，防范“知假买假”索赔。
2. 消费者维权提示
   • 保留完整证据链：包括购物凭证、商品照片、沟通记录等，避免因证据不足被认定为“恶意投诉”；
   • 合理主张赔偿：依据《消费者权益保护法》主张“退一赔三”或“损失赔偿”，避免过度索赔引发权利滥用质疑；
   • 优先通过调解解决：利用全国12315平台“在线调解”功能，降低维权成本。