北京舟岛律师事务所关于司法部新修订《法律援助投诉处理办法》的解读

一、修订背景与核心目标

司法部于2025年6月10日公布新修订的《法律援助投诉处理办法》（以下简称《办法》），自2025年6月15日起施行。此次修订旨在落实《中华人民共和国法律援助法》要求，完善投诉处理制度，提升法律援助服务质量，强化对法律援助工作的指导监督。修订的核心目标包括：

1. 畅通群众投诉渠道：通过简化投诉流程、明确受理条件，保障投诉人合法权益；
2. 减轻基层负担：优化调查程序，提高处理效率；
3. 强化全流程监管：扩大投诉范围，明确责任追究机制。

二、修订亮点与实务影响

（一）投诉渠道与受理条件的优化

1. 多渠道投诉与无障碍服务
   • 公示信息：司法行政机关需向社会公示投诉地址、电话、传真、电子邮箱等信息，并指定专人接待投诉。
   • 便利措施：为老年人、残疾人提供无障碍信息交流方式，允许口头投诉并当场记录确认。
2. 明确受理条件与不予受理情形
   • 受理条件：投诉需具备主体资格、明确被投诉人及请求、具体事实和理由，且属于《办法》规定的投诉事项范围。
   • 不予受理情形：包括已依法处理且无新证据、正在通过诉讼等法定程序解决、仅对法律文书有异议等。
3. 代理投诉与材料补充
   • 代理投诉：委托他人代理投诉需提供授权委托书、身份证明及联系方式。
   • 材料补充：投诉人提供信息不齐全的，投诉处理机关应一次性告知需补充的内容及期限，逾期未补充视为放弃投诉。

（二）调查程序与处理机制的完善

1. 调查程序的规范化
   • 调查主体：投诉处理机关可委托下级司法行政机关或行业协会协助调查，确保全面、客观、公正。
   • 调查要求：调查需由两名以上工作人员进行，制作调查笔录，并妥善保管证据材料。
   • 回避制度：调查人员与投诉人、被投诉人或投诉事项有利害关系的，应当回避。
2. 处理结果的分类与反馈
   • 查证不实：对投诉请求不予支持，并向投诉人说明情况。
   • 轻微违法：给予批评教育等处理。
   • 行业违规：移交行业协会核实处理。
   • 行政处罚或处分：依法给予或移送有权机关处理，并责令改正。
   • 涉嫌犯罪：移送司法机关追究刑事责任。
3. 特殊情形的处理
   • 连续或继续违法：责令被投诉人立即停止违法行为。
   • 合并办理：对同一投诉事项多次投诉的，可合并办理。
   • 中止或终止调查：发现投诉事项已处理或投诉人撤回投诉的，终止调查；正在通过法定程序解决的，中止调查。

（三）投诉范围的扩大与监督强化

1. 投诉范围的扩大
   • 七类可投诉情形：包括未依法履行职责、拒绝或拖延服务、未提供符合标准的服务、未通报办理情况、收取财物、泄露秘密等。
   • 群团组织纳入监管：将工会、共青团、妇联和残联四类群团组织纳入投诉范围，由同级司法行政机关依法处理。
2. 全流程监管与责任追究
   • 监管机制：实行法律援助投诉处理全流程监管，对滥用职权、玩忽职守等行为依法追究责任。
   • 时限要求：投诉处理机关应在六十日内办结，复杂事项可延长三十日，并告知投诉人延长理由。

三、对法律援助机构与从业人员的实务建议

1. 加强内部管理
   • 规范服务流程：确保法律援助人员依法履行职责，避免拒绝、拖延或擅自终止服务。
   • 信息通报机制：建立受援人通报制度，及时告知案件办理进展。
2. 提升服务质量
   • 专业培训：加强对法律援助人员的职业道德和执业纪律培训，避免因服务不达标引发投诉。
   • 风险防控：在提供服务过程中，注意保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，避免泄露。
3. 配合投诉处理
   • 积极配合调查：被投诉人应如实陈述事实、提供材料，不得隐匿或毁损证据。
   • 整改落实：对投诉处理机关提出的整改要求，应及时落实并反馈。

四、总结

新修订的《法律援助投诉处理办法》通过优化投诉渠道、规范调查程序、扩大投诉范围和强化全流程监管，进一步提升了法律援助投诉处理的透明度和公正性。法律援助机构和从业人员应高度重视，加强内部管理，提升服务质量，积极配合投诉处理，共同推动法律援助工作的规范化、专业化发展。